Hogere tevredenheid, maar verdere verbeteringen blijven noodzakelijk

Het vierde kwartaal liet een duidelijke verbetering zien in adviseurstevredenheid ten opzichte van het derde kwartaal. Dit blijkt zowel uit de gegeven waarderingen als uit de toelichtingen. In oktober en november werden veel dossiers sneller en efficiënter afgehandeld, wat leidde tot meer positieve feedback. December viel wat tegen, waarschijnlijk door de piek in aanvragen in de voorgaande maanden en de drukte rond het einde van het jaar. Hoewel het vierde kwartaal overall een beter kwartaal was, blijven aandachtspunten bestaan, zoals lange doorlooptijden bij complexe dossiers, inefficiënte communicatie en strikte acceptatiecriteria, die nog steeds voor frustraties zorgen. Verdere optimalisatie blijft daarom noodzakelijk.

Deze bevindingen zijn afkomstig uit de meest recente kwartaalmeting (vierde kwartaal 2024) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op feedback van adviseurs en binnendienstmedewerkers die werkzaam zijn bij Ingage-Aetos Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur).

Verbeteringspunten

Hoewel het vierde kwartaal dus duidelijk beter scoorde op tevredenheid dan het derde, zijn er nog steeds enkele aandachtspunten die verbetering behoeven. Vooral bij complexere dossiers, zoals die met ondernemingsinkomen of meerdere leningdelen, blijven doorlooptijden te lang, wat leidt tot stress bij klanten en adviseurs. Daarnaast blijft inefficiënte communicatie een terugkerend probleem, met tegenstrijdige verzoeken en rappels die onnodig tijd kosten. Verzoeken worden vaak in kleine stappen gedaan via portalen, in plaats van dat meerdere punten tegelijk worden behandeld. Ook strikte acceptatiecriteria zorgen soms voor frustratie, vooral wanneer regels strenger lijken dan nodig. Verder leiden pieken in werkdruk en interne capaciteitsproblemen bij sommige geldverstrekkers tot vertragingen.

Innovaties in de branche

Tegelijkertijd zetten innovaties de hypotheekbranche in beweging. De eerste partijen werken al met AI om documenten vooraf te beoordelen, wat processen mogelijk versnelt. Hoewel tijdslijnen voor volledig werken op basis van brondata niet worden gehaald, blijft de ontwikkeling gestaag doorgaan. Dit biedt perspectief voor een efficiëntere en gebruiksvriendelijke dienstverlening in de toekomst, met een rol voor geldverstrekkers en adviseurs.

Fastlanes

Een groot aantal geldverstrekkers slaagt erin structureel goed te presteren. Binnen deze groep zien we steeds vaker aanbieders die ervoor kiezen om midoffice-activiteiten in eigen hand te houden en/of een fastlane (dedicated team) aan te bieden. Dit laatste houdt in dat aanvragen worden afgehandeld door een vast team van ervaren acceptanten. Deze aanpak leidt tot efficiëntere processen, kortere doorlooptijden, grotere voorspelbaarheid en een hogere tevredenheid. We zien dan ook een toename van het aantal aanvragen bij deze partijen.

Over De Hypotheekshop

De Hypotheekshop staat sinds 1991 (potentiële) huizenkopers en -bezitters bij met onafhankelijk advies. We zijn onderdeel van het grootste financieel adviseursnetwerk van Nederland (240 vestigingen). De Hypotheekshop is (mede)initiatiefnemer van de Arbeidsmarktscan (winnaar Gouden Lotus 2020 voor Innovatieve dienstverlening aan de consument), de opleiding Adviseur Duurzaam Wonen, hypotheekverstrekking o.b.v. brondata, online hypotheekadvies voor starters op basis van algoritmes en het Platform Hypotheken vanuit het ministerie van VRO. De Hypotheekshop werkt samen met de TU Delft voor de Monitor Koopwoningmarkt en is adviespartner van nieuwbouw.nl.