Drie groepen geldverstrekkers bepalen tevredenheid hypotheekadviseurs

De feedback van adviseurs gedurende de afgelopen maanden toont een divers beeld. Aan de ene kant is er sprake van een uitgesproken tevredenheid over de verwerkingssnelheid, de kwaliteit van communicatie en dienstverlening, en de bereidheid tot het bieden van flexibele oplossingen. Aan de andere kant zijn er ook negatieve ervaringen door lange doorlooptijden, beleidsinconsistentie, communicatieproblemen en omslachtige documentatievereisten.

Positief is dat de trend van dalende tevredenheid die begin 2023 begon, niet lijkt door te zetten. Opmerkelijk is echter dat deze trend niet gelijkmatig is verdeeld over alle geldverstrekkers. Binnen de top 20 van grootste aanbieders bij onze vestigingen is het voornamelijk de groep die onder het gemiddelde presteert waar de grootste achteruitgang zichtbaar is. Dit heeft geleid tot een toename van frustratie, stress en teleurstelling onder adviseurs. Het verschil in waardering met de groep ‘bovengemiddeld’ is in een jaar tijd maar liefst verdubbeld.

Deze bevindingen zijn afkomstig uit de meest recente kwartaalmeting (eerste kwartaal 2024) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op feedback van adviseurs en binnendienstmedewerkers die werkzaam zijn bij Ingage-Aetos (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur).

De oorzaak van de verminderde tevredenheid wordt in onze ogen voornamelijk gedreven door de toenemende regelgeving, specifiek gericht op antiwitwascontroles en de aangescherpte eisen voor maatwerkoplossingen. Deze factoren hebben bijgedragen aan de onzekerheid bij de acceptatieafdelingen, versterkt door het verloop van ervaren medewerkers. Hierdoor hebben niet alleen de medewerkers en IT-systemen, maar ook de Risk-afdelingen een steeds grotere invloed op de kwaliteit van de serviceverlening.

Bovengemiddeld
Deze groep bevat voornamelijk positieve feedback over het proces en de service. Veelvoorkomende thema's zijn de snelheid en soepelheid van het proces, de goede communicatie en klantenservice, en het positieve eindresultaat ondanks enkele tegenvallers zoals teleurstellende aspecten van het KYC-traject of vertragingen. Er is ook waardering voor maatwerk en de bereidheid om met klanten mee te denken.

Gemiddeld
In de tweede groep zijn de reviews gemengd, met zowel positieve als kritische opmerkingen. Dit suggereert dat de ervaringen variëren, afhankelijk van de complexiteit van de aanvraag en de mate van efficiëntie binnen de organisatie.

Benedengemiddeld
De reviews in de derde groep zijn overwegend kritisch, met veel aandacht voor de lange doorlooptijden, de moeizame communicatie, en de frustratie over het opvragen van naar mening van de aanvragers irrelevante documenten. De kritieken wijzen op structurele problemen bij de afhandeling van aanvragen, zoals inconsistente beoordelingen, gebrek aan transparantie en voorspelbaarheid in het proces, en algemene ontevredenheid over de manier waarop zaken worden behandeld.

Over De Hypotheekshop

De Hypotheekshop staat sinds 1991 (potentiële) huizenkopers en -bezitters bij met onafhankelijk advies. We zijn onderdeel van het grootste financieel adviseursnetwerk van Nederland (ruim 250 vestigingen). De Hypotheekshop is (mede)initiatiefnemer van de Arbeidsmarktscan (winnaar Gouden Lotus 2020 voor Innovatieve dienstverlening aan de consument), de opleiding Adviseur Duurzaam Wonen, hypotheekverstrekking o.b.v. brondata, online hypotheekadvies voor starters op basis van algoritmes en het Platform Hypotheken vanuit het ministerie van BZK. De Hypotheekshop werkt samen met de TU Delft voor de Monitor Koopwoningmarkt.