Technologie en opleiding als sleutel tot betere dienstverlening

In het eerste kwartaal van dit jaar was er een toename van de tevredenheid over de algehele afhandeling van hypotheekdossiers door aanbieders, ondanks dat er sprake was van enkele aanvraagpieken door de renteontwikkelingen. Er was meer positieve feedback over snelheid, communicatie en het oplossen van problemen. Ook waren er minder klachten over storingen dan in het vierde kwartaal van 2024, waar lange doorlooptijden en systeemfouten vaker onderwerp van gesprek waren. Daarnaast lieten enkele grote aanbieders, die al wat langer worstelen met hun dienstverlening, progressie zien.

Er blijft wel nog steeds ruimte voor verbetering, zoals het verminderen van onnodige rappels en het verbeteren van de afhandeling van complexe aanvragen. Gelukkig zien we in bij veel geldverstrekkers de bereidheid om aanvraagprocessen te optimaliseren, bijvoorbeeld door technische innovatie of door vermindering van stukken.

Deze bevindingen zijn afkomstig uit de meest recente kwartaalmeting (eerste kwartaal 2025) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op feedback van adviseurs en binnendienstmedewerkers die werkzaam zijn bij Ingage-Aetos Franchise (De Hypotheekshop, Huis & Hypotheek, Hypokeur).

Opleiding en samenwerking

In de financiële branche is de vergrijzing op dit moment een groot thema. Hypotheekadviseurs merken door het afzwaaien van ervaren medewerkers een duidelijke kenniskloof bij veel geldverstrekkers, waarbij jongere medewerkers vaak niet in staat zijn om complexe vragen of problemen adequaat te behandelen. Hoewel sommige partijen worden geprezen voor hun goede afhandeling en kennisoverdracht, is het belangrijk dat alle aanbieders investeren in opleiding en samenwerking met adviseurs om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. Overigens speelt ditzelfde uiteraard ook bij het intermediair.

Technologische ontwikkelingen

Het is waarschijnlijk dat technologische ontwikkelingen hierbij zullen gaan ondersteunen. Dat geldt voor AI, waar de eerste partijen nu ervaringen mee aan het opdoen zijn, en nog steeds ook voor brondata ondanks dat het doel uit het convenant brondata niet is gehaald. Ook de inzet van IA-IX -via HDN leningdata opvragen van bestaande hypotheken- krijgt gelukkig steeds meer navolging.

Vermindering van stukken

Een andere duidelijk trend is het verminderen van het aantal op te vragen stukken door geldverstrekkers. Vaak worden dan de financieringsopzet, loonstrook, nul-verklaring of de fiscaliteit genoemd. Ook zien we te prijzen initiatieven waarbij het klantbeeld, benodigd vanuit de Wwft, op een andere manier wordt uitgevraagd zodat er minder vertraging optreedt in het aanvraagproces.

Klanttevredenheid

Klanten merken over het algemeen gelukkig weinig van eventuele vertragingen bij de afwikkeling van hun hypotheekaanvraag. Uit de analyse van klantreviews blijkt dat vertragingen in het aanvraagtraject slechts sporadisch worden genoemd, bijvoorbeeld door strikte of trage geldverstrekkers of herhaalde verzoeken om documentatie. Het algemene beeld blijft echter overwegend (zeer) positief.

Over De Hypotheekshop

De Hypotheekshop staat sinds 1991 (potentiële) huizenkopers en -bezitters bij met onafhankelijk advies. We zijn onderdeel van het grootste financieel adviseursnetwerk van Nederland (240 vestigingen). De Hypotheekshop is (mede)initiatiefnemer van de Arbeidsmarktscan (winnaar Gouden Lotus 2020 voor Innovatieve dienstverlening aan de consument), de opleiding Adviseur Duurzaam Wonen, hypotheekverstrekking o.b.v. brondata, online hypotheekadvies voor starters op basis van algoritmes en het Platform Hypotheken vanuit het ministerie van VRO. De Hypotheekshop werkt samen met de TU Delft voor de Monitor Koopwoningmarkt en is adviespartner van nieuwbouw.nl.