Van snelheid naar voorspelbaarheid: de volgende stap in acceptatie

Het tweede kwartaal is traditioneel niet het makkelijkste kwartaal voor geldverstrekkers en hypotheekadviseurs. Door vrije dagen in april en mei, oplopende aanvraagvolumes en druk op de woningmarkt staat de verwerking vaak extra onder spanning. Dit jaar lijkt Q2 echter een positieve uitzondering. Ondanks renteverhogingen en bijbehorende aanvraagpiek, systeemstoringen en zelfs een grote verstoring door de brand in het datacentrum van Stater, zijn grote achterstanden uitgebleven. Dat is opvallend en positief. De sector gaat daardoor zonder noemenswaardige achterstanden de zomervakantie in.

De tevredenheid onder hypotheekadviseurs blijft dan ook hoog. Daarbij valt op dat de top 5 voor het vierde kwartaal op rij een min of meer vaste bezetting kent. Vrijwel alle aanbieders in deze groep doen hun midoffice zelf. Waar sprake is van uitbesteding, gebeurt dat in een hybride vorm met een eigen bespreekdesk. Dat lijkt bij te dragen aan korte lijnen, betere afstemming en meer grip op complexe dossiers.

Tot slot laat het recente nieuws over ING zien dat AI in de hypotheekketen snel terrein wint. ING werkt met een AI-agent die hypotheekvoorstellen voorbereidt, waarbij medewerkers het laatste woord houden. Ook andere aanbieders zijn achter de schermen volop bezig. De komende jaren zal dit het acceptatieproces waarschijnlijk ingrijpend veranderen, met hopelijk positieve effecten op kwaliteit, snelheid en voorspelbaarheid.

Deze bevindingen zijn afkomstig uit de meest recente kwartaalmeting (tweede kwartaal 2026) van de tevredenheid over geldverstrekkers, gebaseerd op feedback van adviseurs en binnendienstmedewerkers die werkzaam zijn bij De Hypotheekshop.

Hoge tevredenheid, maar complexe dossiers blijven kwetsbaar

De tevredenheid over geldverstrekkers was de afgelopen kwartalen hoog. Ook in Q2 zien we in veel opmerkingen positieve signalen terug: dossiers verlopen snel, acceptanten denken mee en er wordt regelmatig actief gebeld om een aanvraag soepel verder te helpen. Dat is belangrijk, want juist persoonlijk contact en oplossingsgericht handelen maken in de praktijk vaak het verschil.

Tegelijk laten de toelichtingen bij minder goed verlopen dossiers zien waar het proces kwetsbaar blijft. De kritiek gaat niet over het gemiddelde dossier, maar vooral over aanvragen die afwijken van standaard. Denk aan dossiers rondom ontslag hoofdelijke aansprakelijkheid, verhogingen, CDD, zakelijk inkomen, explain-situaties, overbrugging, eigen middelen, DUO, VvE’s, erfpacht, echtscheiding, verhuisregelingen, nieuwbouw, bouwdepots.

Grootste zorg is de voorspelbaarheid

Bij dit soort dossiers is de grootste zorg niet alleen de doorlooptijd, maar vooral de voorspelbaarheid. Een aanvraag kan snel en soepel verlopen, maar ook ineens vastlopen door aanvullende vragen, een andere interpretatie, een tweede acceptant, een systeembeperking of een document dat pas laat wordt opgevraagd. Daardoor wordt het voor adviseurs lastiger om klanten goed te begeleiden op planning, haalbaarheid en risico.

Verbeteringen

De opmerkingen wijzen ook op mogelijke verbeteringen. Adviseurs vragen niet om minder zorgvuldigheid, maar om eerder duidelijkheid. Denk aan complete rappels in één keer, korte telefonische afstemming bij onduidelijkheden, vaste routes voor complexe dossiers, duidelijke stukkenlijsten per probleemsituatie, betere vastlegging van voorbesprekingen, sneller escaleren bij maatwerk en één aanspreekpunt bij lastige aanvragen.

Oproep

De positieve voorbeelden laten zien dat dit werkt. Waar acceptanten bellen, meedenken en eigenaarschap nemen, worden zelfs complexe dossiers klantvriendelijker ervaren. Onze oproep aan geldverstrekkers is daarom: behoud de sterke basis, maar maak afwijkende dossiers voorspelbaarder. Geef eerder duidelijkheid over route, stukken, doorlooptijd en haalbaarheid. Wij denken daar uiteraard graag over mee.